Sebelum membeli produk barang atau jasa, biasanya konsumen
memiliki harapan. Harapan konsumen tentu hal-hal yang baik, sesuai kebutuhan dan
keinginan. Setelah membeli, maka konsumen bisa merasakan kemudian membandingkan
apakah pelayanan yang diterima sesuai, kurang, atau justru melampui harapan?
